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制度宽容性的把握

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制度,是人类依据过往经验来应对未来问题的一种智慧体现。制度这个东西我们可以从很多角度来分析,比如先进的、落后的,清晰的、模糊的,协调一致的、自相矛盾的。”制度宽容性”是另外一个把制度分类的角度:它关注在制度框架内,人可以灵活变通的空间大小。通俗的说,就是在严格遵守制度的前提下,人可以在多大程度上灵活变通,因地制宜。

举例:考勤制度。9点上班、6点下班,就是绝对不容许灵活变通的,没有丝毫宽容性;而规定每天工作满8小时就可以,不规定具体上下班时间的制度就宽容一些;最宽容的考勤制度可能是有会议的时候到,平时不要求。

那么为什么要区分制度的宽容性呢?因为制度都是人定的,都是事先为规范行为制定的,制度的假设前提是未来的情况和现在相似,因此现在的经验体现在制度中,才能对未来的行为产生正向引导。反过来,如果未来完全不可知,那根据过去经验制定的制度就没有任何意义。

比如企业原来通过经销商做分销,所有制度是依据分销中积累的经验制定的,那现在要做直销了,自己开店,过去的销售管理制度就没有任何意义了。

制度宽容性正是为解决这个问题产生的理论:当未来越不可知时,制度的宽容性应越高,这样才能在未来有效应对问题,不会让制度反过来成为业务发展的羁绊。未来的不可知在企业管理中体现为很多具体方面:

第一,企业业务的外部环境越是复杂多变、无法预测,意味着未来影响业务发展的重大环境要素越不可知,因此制度应约宽容。

比如一家以汽车救援为主要业务的公司,汽车出现故障需要救援在很大程度上受天气影响,下雪下雨时出现交通事故的概率会大很多,那么对救援车辆与工作人员安排的制度就应该更宽容,这种情况下不能给一个救援车队每月的工作量做出限制,只能要求当救援任务分派下来后他们要及时赶到,并且服务优良,因为没人知道下个月会下几场雨。

第二,工作内容越是复杂,意味着环节越多,出现不可预知事件的概率就越大,因此制度应越宽容。

比如比较售后服务呼叫中心的接线员与大客户服务经理的工作,他们都是给客户提供售后服务的,但是接线员的工作内容相对简单,只需要记录并在系统中填写客户需求;而大客户服务经理的工作就复杂多了,他们要跑到客户公司去处理各类问题,有的要辅导客户如何使用产品、有的要解决技术故障、有的要帮客户做系统集成方案、有的还要解决付款和保修等商务问题、甚至在客户有潜在需求时,还要推销公司相关产品和服务,当半个销售……

所以,对呼叫中心接线员的管理就可以规定的很细,即”很不宽容”,可以规定拿起电话后具体说什么话,客户提出哪类问题时具体怎么回答,应答的话术都可以印成小册子;但是大客户服务经理每天在外面出差,连几点上下班都无法规定,而且现场服务客户时,客户的问题五花八门,系统出现故障的原因错综复杂,甚至还会有客户请客吃饭喝酒的事,根本没办法具体规定,因此对大客户服务经理的管理制度就只能规定些原则,只能”很宽容”。

第三,工作内容越需要发挥人的创造性,意味着每个人做同一件事的方式越不同,当然就越无法预知不同人具体会怎么做,因此制度应越宽容。

比如对比服装企业中的缝纫工与设计师,对缝纫工的管理制度可以规定的很详细,如某种款式的衣服每天生产多少件、次品率控制在多少以内、缝纫线不得超过什么边界、什么地方用什么线等等;但是设计师的工作怎么管?不可能规定袖子多长、用棉布还是用丝绸、是红色配白色还是蓝色配黑色……,既然请设计师,用的就是他的创造性,怎么可能都把一切规定死?

第四,企业对工作内容越缺乏经验,意味着现在的做法都是在探索,未来会积累出什么经验、形成什么成熟做法越不可预知,因此制度应越宽容。

比如某家国内知名家具生产企业,在国内市场已经耕耘了二十多年,形成了成熟的团队和管理方法,对国内各地市场情况也非常了解。因此,国内家具销售团队的考核和管理制度非常完备,制度比较细,规定到每个销售员负责具体哪些客户、每月销售业绩底线多少、客户开发成本多少、不同地区销售提成的比例具体多少等等。

该公司准备开发国外市场,成立了美国团队、欧洲团队、亚洲团队、非洲团队等,本想套用国内销售团队的管理办法,但是具体一分析,根本不可行。因为这些外国市场他们根本不了解,什么市场喜欢什么类型的产品、客户开发的模式、开发成本都相差巨大,而且不了解底细,有的地方甚至还有战乱,连员工生命安全都成问题。开始还想试着定销售任务,后来发现连大致的任务数额也没法定,因为在美国找到一个代理,一下进了500多万的货;欧洲那边遇到了安全标准问题,上报商务部协调,半年了一点进展也没有。所有这些都是偶然因素,不可能以此作为经验制定制度。

第五,管理企业越内圈的员工时,由于内圈员工需要根据具体问题做出具体对策,而未来会发生什么具体问题没人知道,意味着他们的具体工作内容越不可预知,因此制度应越宽容。

比如对比某公司的商务副总和库存管理员两个岗位。库存管理员每天的工作非常明确,就是管进出库的登记、库存统计、仓库安全检查等。但是商务副总的工作非常庞杂,连他自己也不知道第二天要干什么,哪块市场出问题了买张机票就得立刻过去,政府官员来公司考察了,有多急的事也要放下接待,陪着吃饭喝酒。不要说具体工作计划了,上午订了张机票,下午突然有别的事就要改签,一张机票改签三、四次很正常。对仓库管理员可以很清楚地规定工作任务与工作量,但是对这位商务副总怎么规定?

为什么要把”制度的宽容性”作为一个问题拿出来单独讨论?因为在企业管理中存在一个普遍的误区,即认为管理越规范越好、制度越详细越好,”没有规矩不成方圆”,所以很多企业职能管理部门的工作人员一味的把制度往细了搞、往严了搞,好像越是这样,显得管理水平越高,工作越有成效。

但是没有经过市场一线历练的后台职能人员往往无法理解业务环境的复杂性,往往无法理解一线业务人员的苦衷,在盲目把制度做细、做严的过程中,往往无意识地给业务部门设置了障碍。从本质上说,企业的制度无非就是一种工具,制度是为业务发展服务的,解决问题永远比严谨规范更重要!

这里需要澄清一点,制度的宽容性不是”权大于法”,也不是允许制度”打折扣地执行”,而是让制度在面临复杂多变的环境时,可以更灵活地解决问题。其实只有宽容性更合适的制度,才能在未来复杂多变的环境中不至于经常被改动,才能保证制度本身的严肃性。



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